“快帮我找找!我的行李箱落在14号线上了。”“三期规划,我家门口有没有设站?”……今年上半年,这样的市民来电,96123平均每天受理1400多个,涉及地铁运营、票务升级等各类问题。这条繁忙的热线,对于市民诉求“件件有落实、事事有回音”,让找回遗失物的乘客感到暖心,让关心北京轨道建设的市民有了参与感。经过半年试运行,京投服务热线96123近日正式上线运行。

在京投大厦路网公司,一块投影屏幕上,实时监测着96123服务热线的运行情况。上午10时,当天来电总量已经达到268个,系统还记录着“智能客服一次解决量”“最长等待时间”“客户满意率”等指标。记者注意到,当天早上的来电中,很多条都是遗失物品求助。

“试运行以来,96123共受理乘客失物招领类来电4842件,平均每日受理24件,覆盖京港地铁、轨道运营公司所辖全部线路。丢失物品类型主要包括证件、背包、手机、耳机、帽子等。”京投所属路网公司乘客信息部部长乔磊介绍,接到乘客失物招领来电,热线工作人员会第一时间联系相关站点进行查询,第一时间回复乘客。

不久前一个下午,一名女乘客焦急地拨打热线称,乘坐大兴机场线在草桥站下车时,在车厢遗失了双肩包,里面有笔记本电脑和钥匙。接线员清晰地记录好信息,并第一时间通过系统,将工单转到轨道运营公司。接到工单后,轨道运营公司立即联系草桥站,车站反馈已找到乘客遗失物品。从确认情况到乘客的包失而复得,只用了3分钟。

“目前一线客服和二线处置团队有45人,京投下属单位也有专门处理96123转办工单的工作人员。”乔磊介绍,通过系统实时监测话务量变化,团队会针对高频问题和激增的集中问询,协调业务部门和责任单位及时解答。比如,今年5月中旬至6月底,涉及乘客轨道交通票务升级的咨询电话就有8000多个,热线服务团队结合最新政策,给出准确解答,确保了乘客安全、便捷、健康出行。

随着96123热线的上线运行,轨道公司将市民长期关注的轨道交通发展规划、工程建设进展、线路开通时间、施工扰民、路面破损等问题进行梳理,形成“一方案三清单”,即一个解决方案,任务、责任、政策三个清单,推动“接诉即办”从“有一办一”向“主动治理”转变。

京投公司党委办公室主任杨忠伟介绍,96123热线既可为市民提供北京轨道交通规划、建设、运营等轨道交通信息咨询服务,也可受理京投公司所辖综合管廊、高速公路、信息基础设施等非轨道交通业务问题。通过建立系统全面的信息服务资讯库,第一时间响应市民诉求,做到“件件有落实、事事有回音”。

今年1月30日试运行以来,96123累计接听市民来电20余万通,解答了新线开通、地铁运营调整、票务升级等大量市民问询。此外,为拓宽服务渠道,热线还推动建设了北京轨道交通96123APP在线服务平台,实现市民诉求的网络受理。(本报记者 孙宏阳)

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